Cómo respondimos en el primer y segundo trimestre de 2024

• 29 julio 2024
• por: WNPower
• en: Servicios al Cliente

Nuestro equipo de soporte es famoso por ser rápido, amigable y servicial al costo que sea, y nuestros usuarios nos lo agradecen a diario con reconocimientos, reseñas positivas y mensajes de aliento.

Más allá de que esto nos llena de orgullo y de ganas de seguir mejorando nuestra plataforma y herramientas permanentemente, sabemos que el soporte al usuario es un pilar fundamental para que puedas lograr los objetivos de tu negocio apoyado por tu alojamiento web.

😍 Nuestros usuarios son nuestra razón de ser, así que queremos compartir con mucha alegría algunos datos de nuestra gestión, logrados con mucho esfuerzo, para que puedan entender qué ocurre detrás de escena, siempre en la dirección inamovible de hacer para ti el alojamiento de páginas web más completo y mejor valorado. ❤️

 

 

William Thomson Kelvin dijo una vez “Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”, y es por eso que te traemos nuestras métrica de atención con total transparencia y orgullo. Podríamos simplemente guardarnos estos datos para nosotros mismos, pero decidimos compartirlos contigo.

Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre (William Thomson Kelvin)

Obtuvimos estos datos por medio de WNPower Autogestión (panel de usuario y nuestra app mobile), y se trata de un promedio de los 3 meses, que componen al trimestre (quarter), el cual puede fluctuar hacia arriba o hacia abajo dependiendo del tipo de consultas y del departamento al que esta esté dirigida.

 

Cómo respondimos a nuestros usuarios en el primer y segundo trimestre de 2024

👉 Le llamaremos “soporte al usuario” a toda interacción de nuestros usuarios para con nuestro staff, independiente del departamento al que se esté dirigiendo, con el fin de resolver una consulta. Esto quiere decir que cualquier fluctuación puede no ser necesariamente una mejora o una degradación en la atención, ya que dependiendo de la índole de la consulta y el tipo de consulta, pueden alterar estos números. Lo que importa es que no se vayan de rango, y si lo hacen, que se trate de una excepción.

Te contaremos un poco más abajo cómo leer estos números, y así puedas entender el contexto y enfoque de cada uno.

 

Respuesta del primer trimestre (Q1) de 2024

En el primer trimestre del 2024, respondimos el 55,8% de las consultas recibidas en menos de una hora (0 a 59 minutos), y el 21,3% en un período de entre 1 y 4 horas. Esto quiere decir que dentro de las 4 horas resolvimos el 77,1% de las consultas.

En el resto de los segmentos, el 2% se respondió entre las 4 a 8 hs; el 6,9% entre las 8 y las 16 hs; el 2% de 16 a 24 hs, y el 12,1% en más de 24 hs.

👉 En el mes de Junio estacionalmente, hubo países en la región Latam con casi una semana completa de días festivos, lo que en algunos casos demoró, por ejemplo, consultas administrativas que estaban relacionados con recursos de terceros no disponibles por estos días.

 

Respuesta del segundo trimestre (Q2) de 2024

En el segundo trimestre, conseguimos responder el 62,3% de las consultas en la primer hora, mientras que en el segmento restante, se respondieron el 20,3%, totalizando el 82,6% de las consultas desde 0 a 4 horas.

En el resto de los segmentos, el 3% se respondió entre las 4 a 8 hs; el 6,5% entre las 8 y las 16 hs; el 2,5% de 16 a 24 hs, y el 5,5% en más de 24 hs.

 

Cómo se componen estos rangos

Algunos datos que te compartiremos, te ayudarán a entender mejor el por qué de los diferentes rangos de tiempo de respuesta. Como ejemplo, si bien nuestro soporte técnico está disponible todo el tiempo, hay otros departamentos que tienen sus días y horarios de atención un poco más acotados, lo cual hace bajar el promedio.

✅ De 0 a 1 hs: normalmente está compuesto por las urgencias que son atendidas a la mayor velocidad o a gestiones simples de resolver tanto del lado usuario, como de nuestro staff.
✅ De 1 a 4 hs: se trata de consultas que requieren de un escalamiento al siguiente nivel o de un análisis mayor para su resolución.
✅ 4 a 8 hs, 8 a 16 hs, y 16 a 24 hs: a menudo son pocos los tickets que demoran más de 4 y hasta 24 hs en responderse, y por lo general son los que fueron asumidos personalmente por un colaborador del staff para solucionar un problema o consulta puntualizada con los servicios en funcionamiento.
✅ Más de 24 hs: a simple vista, podría parecer mucho (y para nosotros lo es); y por lo general entran aquí los casos que requieren de un análisis minucioso, realización de pruebas con resultados tardíos, o intervención y respuestas de un tercero como puede ocurrir al rastrear y acreditar pagos realizados en medios offline por nuestro equipo de Billing.

 

 

 

Qué dicen los usuarios

Nuestro mejor reflejo son las reseñas de nuestros usuarios a quienes estimamos muchísimo y nos esforzamos todos los días por prestarles un servicio de alojamiento destacado, y alejado de los problemas más frecuentes. ¡A todos, gracias! ⭐️ ⭐️ ⭐️ ⭐️ ⭐️

 

 

 

Conclusión final

En WNPower le ponemos lo mejor de nosotros para que todos los usuarios de nuestra plataforma estén cómodos y felices con su hosting, y no nos queremos guardar el orgullo sólo para nosotros; con lo que decidimos compartir algunos datos abriendo nuestras con datos que pueden agradar o no, pero siempre siendo transparentes.

¿Eres usuario de WNPower? Si interactuaste con nuestro staff, cuéntanos ahora tu experiencia. ¡Te leemos! Además, suscríbete debajo a nuestra lista y síguenos en las redes sociales a continuación para recibir los próximos reportes, recursos web y novedades del mundo del hosting. 😃